Une description précise évite les échanges destinés à retrouver le contexte. Elle n’a pas besoin d’être longue : les informations vérifiables comptent davantage que la quantité de texte.
Une structure simple
Pour un problème ou un incident, suivez cet ordre :
- Contexte — indiquez le produit, la page, l’environnement et le compte concernés, sans inclure de mot de passe ni de donnée sensible inutile.
- Étapes — décrivez les actions réalisées juste avant le problème, dans leur ordre.
- Résultat obtenu — recopiez le message affiché et précisez ce qui ne fonctionne plus.
- Résultat attendu — expliquez ce qui aurait dû se produire.
- Impact — indiquez depuis quand le problème existe, combien de personnes sont touchées et si un contournement fonctionne.
Pour une question, une tâche ou une évolution, remplacez les étapes de reproduction par le besoin, son objectif et un exemple concret d’utilisation.
Exemple
Contexte : espace client, page Factures, environnement de production.
Étapes : ouvrir une facture, puis sélectionner « Exporter en PDF ».
Résultat obtenu : le bouton reste en chargement et aucun fichier ne s’ouvre.
Résultat attendu : le PDF de la facture doit être téléchargé.
Impact : trois personnes sont concernées depuis ce matin ; l’impression depuis le navigateur reste possible.
Utiliser l’éditeur
La barre de l’éditeur permet de mettre le texte en gras ou en italique, de créer des listes, d’ajouter une citation et de présenter un extrait technique comme du code. Utilisez une liste numérotée pour les étapes à reproduire et une liste à puces pour des observations sans ordre particulier.
- Saisissez un titre distinct de la description.
- Collez la structure adaptée dans le champ Description.
- Remplacez chaque rubrique par vos informations.
- Supprimez les rubriques qui ne s’appliquent pas.
- Ajoutez une pièce jointe seulement si elle complète le texte.
Pour choisir les fichiers utiles, consultez Ajouter des pièces jointes.