Le type décrit la nature du besoin. La priorité indique son impact au moment de la création. Ces deux informations peuvent évoluer après l’analyse du ticket.
Choisir le type
- Question : vous cherchez une explication, une confirmation ou une aide à l’utilisation.
- Bug : le produit ne se comporte pas comme prévu dans une situation reproductible.
- Tâche : vous demandez une action précise qui ne correspond ni à une anomalie ni à une évolution fonctionnelle.
- Incident : un service est interrompu, fortement dégradé ou inutilisable pour une partie de ses utilisateurs.
- Évolution : vous proposez une modification du fonctionnement existant ou un nouveau besoin.
En cas d’hésitation entre Bug et Incident, partez de l’impact immédiat. Une anomalie localisée avec une solution de contournement relève généralement d’un bug. Une interruption ou une dégradation en cours relève plutôt d’un incident.
Choisir la priorité
- Basse : gêne mineure, amélioration de confort ou sujet sans impact immédiat.
- Normale : niveau par défaut pour une demande courante.
- Haute : impact important sur une activité, avec plusieurs personnes concernées ou une solution de contournement difficile.
- Urgente : blocage critique en cours, interruption majeure ou risque immédiat nécessitant une attention particulière.
Réservez Haute et Urgente aux impacts réels. La priorité sert à ordonner l’attention portée aux demandes ; elle ne constitue pas, à elle seule, un engagement de délai.
Appliquer ces critères
- Identifiez d’abord la nature de la demande et choisissez le Type.
- Évaluez le nombre de personnes touchées, le degré de blocage et l’existence d’un contournement.
- Choisissez la Priorité qui correspond à cet impact.
- Justifiez une priorité haute ou urgente dans la description avec des faits concrets.
Pour structurer ces faits, consultez Rédiger une description utile.